Hyvää kesää kaikille!

Terveisin Camilla R

Jutussa haastateltiin Elixian toimitusjohtaja Miika Huotaria. Hänen mukaansa jäsenmäärä ei vaikuta siihen, miten täynnä tunnit ovat. Aika erikoinen logiikka. Huotarin mielestä siis suuri osa jäsenistä maksaa kuukausimaksunsa, mutta ei käytä palveluja.

Huotari vetoaa myös siihen, että Alexiumissa on noin 80 viikkotuntia, joten “eiköhän sieltä tunti jokaiselle löydy”. Uskomatonta asiakkaan mielipiteen vähättelyä. Jos asiakkaan mielestä ongelmana on, ettei hän pääse haluamalleen tunnille, niin Huotari uskoo olevansa enemmän oikeassa. “Asiakas on aina väärässä” -asenne vaan kostautuu vähitellen.

Lisäksi toimitusjohtaja toteaa, että “asiakas, joka ei ole tyytyväinen, ei ehkä jää jäseneksemme”. Niin, että antaa vaan asiakkaan mennä, ei paljon paina.  Kyllä, toimitusjohtaja,  sekin päivä vielä tulee, että alkaa painaa.

Lopuksi Huotari osoittaa sen, ettei tunne oman firmansa käytäntöjä. Kun toimittaja kysyy, kuinka paljon ennen tuntia on kohtuullista tulla varaamaan paikka jumppatunnille, toimitusjohtajan kommentti on, että se on jokaisen jäsenen itse arvioitava. “Joillekin se on viisi minuuttia, toisille kaksi tuntia.”

Entisenä Elixia Alexiumin jäsenenä voin kertoa Huotarille, että liikuntakeskuksenne jumppatunneille saa lippuja aikaisintaan tuntia ennen, kahta tuntia ennen joutuu siis odottamaan tunnin. Viittä minuuttia ennen tuntia ei lippuja enää saa, sillä niiden jakaminen lopetetaan kymmenen minuuttia ennen tunnin alkua.

Mitä tästä opimme!

1. Ole sinut median kanssa

Hallitse mediataidot, sillä niiden avulla rakennat kuvaa firmastasi. Jos kommenttisi särähtää jonkun korvaan, viestisi alkaa elää omaa elämäänsä sosiaalisessa mediassa. Siihen et enää voi vaikuttaa mitenkään.

2. Tunne talosi säännöt

Tunne oman firmasi toimintatavat, vaikka et suoraan olisi niiden kanssa tekemisissä. Sinun on mahdotonta olla uskottava, jos et tiedä, mistä puhut.

3. Älä mitätöi asiakkaan mielipidettä

Jos asiakkaasta jokin asia on ongelma, kiitä siitä ja kerro, että selvitätte, mitä voisitte tehdä asian korjaamiseksi. Vähättelemällä asiakkaan ongelmana pitämää asiaa vähättelet samalla asiakasta.

4. Myönnä ongelmat

Mikään toiminta ei ole täydellistä, siksi ongelman olemassaolon voi myöntää. Kun asiakas huomaa, että tiedostatte ongelman, asiakas on valmiimpi tulemaan vastaan. Lisäksi asiakkaalta tulee usein toteuttamiskelpoisia ideoita.

Kaikissa liikuntakeskuksissa on ruuhkaa töiden päättymisen aikaan, siksi kannattaisi miettiä, miten ruuhkia voi tasoittaa. Elixian kilpailija käyttää kahta hinnoittelua: “normaalihinta” ruuhka-ajoille ja “alennushinta” väljemmille ajoille. Huomaa positiivinen vaikutus verrattuna siihen, että puhuttaisiin  ”normaalihinnasta” ja “korotetusta hinnasta”.

5. Muista sääntö 1-7-12

Jos olemassa olevan asiakkaan pitäminen maksaa yhden rahayksikön, uuden asiakkaan saaminen maksaa seitsemän yksikköä. Menetetyn asiakkaan takaisin saamisen kustannus on vähintään 12-kertainen (joidenkin mukaan jopa 20-kertainen).

Mieti siis tarkkaan, onko sinulla varaa ajatella, että jos nykyinen asiakkaamme ei ole tyytyväinen, hän ei ehkä ole asiakkaamme. Kaikki eivät ole meille oikeita asiakkaita, mutta on turhaa menettää asiakasta siksi, ettei ongelmia haluta korjata.

6. Kehitä laatukriteereitä

Älä jätä asiakasta yksin pohtimaan, kuinka paljon aikaisemmin jumppatunnille on tultava, vaan miettikää yhdessä, mikä on sopiva ajankohta. Laatutakuu voisi olla, että kaikki 20 minuuttia ennen tunnin alkua tulleet mahtuvat mukaan. Jos eivät mahdu, siitä annetaan hyvitys. Samalla aletaan miettiä, miten laatukriteeri voidaan saavuttaa.

Pelko nakertaa tulosta ja työhyvinvointia.

Tutkimuksen mukaan ihmiset pelkäävät työpaikalla silloin, kun tulevaisuus näyttäytyy epävarmana, kun työtä ei voi tehdä hyvin, kun oma ammatti-identiteetti on uhattuna tai kun omaa työtään ei pysty tekemään itsenäisesti. Pomo uhkailee työntekijöitä monenlaisilla supistuksilla ja elinolojen heikkenemisellä. Henkilöstön kanssa ei keskustella ja silloin kun keskustellaan, niin se on ylimielistä.Jo sovitusta ei pidetä kiinni.

Työntekijät eivät sinänsä vastusta johtajuutta. Päinvastoin. Johtajuutta arvostetaan ja sitä kaivataan. Hyvän johtajan ominaisuuksiksi tunnistettiin avoimuus, aktiivisuus ja hyvät vuorovaikutussuhteet.

Mitä tästä opimmme!

1. Ihmisten johtamisen panostaminen sataa suoraan rahana omistajien laariin. Johtamisen nostaminen ytimeen on siis omistajien omaisuuden hoitamista aivan samoin kuin osakesalkunkin.

2. Vapaa johtaminen on out. Ihmiset kaipaavat johtajuutta, sillä se luo turvallisuutta. Ihminen ilman johtajaa on kuin pimeeään metsään eksynyt karitsa.

3. Johdettuna ollessaankin ihminen haluaa säilyttää itsekunnioituksensa. Hyvä johtaja antaa mahdollisuuden ylläpitää ammatti-identiteettiä, ammattietikkaa ja itsenäisyyttä.

4. Työntekijät odottavat esimieheltään vuorovaikutustaitoja. Sitä, että esimies kertoo mahdollisimman avoimesti asioista silti luomatta niistä uhkaavaa kuvaa.

5. Loistava pomo on empaattinen ja kunnioittaa alaisiaan. Hän tunnistaa ja tunnustaa alaisen osaamisen ja kuuntelee herkällä korvalla, mitä alaisella on sanottavana.

6. Ihmiset eivät halua laiskotella töissä, vaan tehdä työnsä mahdollisimman hyvin.

Tutkimuksen loppuraportti löytyy täältä.

Virheestä mainitaan joka kerta taksia tilattaessa, mutta viesti ei välity taksikuskeille. Lisäksi näyttää siltä, että taksikuskit heittäytyvät navigointilaitteen pauloihin ja unohtavat taksikurssin opit.

Moni taksi on vihdoin perille päästyään kertonut seisseensä aivan väärän talon edessä. Ei sitten tullut mieleen tarkistaa vaikkapa talon numeroa tai sitä, että ollaan edes oikealla kadulla!

Nyt siskon talossa on vähitellen opittu tilaamaan taksi kauempana olevan kadun varteen. Asiakkaan on siis muutettava omia käytäntöjään sen vuoksi, ettei yritys osaa korjata omassa toiminnassaan esiintyviä virheitä.

Mitä tästä opimme!

1. Asiakas osallistuu palvelun laadun kehittämiseen

Yritykset tunkevat markkinoilla aina vaan keskeneräisempiä tuotteita. Kun asiakkaalta tulee palautetta, se kannattaisi kerätä talteen ja hyödyntää laadunkehityksessä. Tähän pitää myös luoda edellytykset.

2. Asiakasta ei kiinnosta, kuka tai mikä ongelman aiheuttaa

Kun taksin navigointi näyttää päin seiniä, asiakasta ei kiinnosta kuunnella selityksiä huonosti tehdyistä navigointilaitteista. Jos taksi joutuu väärälle polulle navigointilaitteen virheen vuoksi, syy on taksikuskin ja siitä on turha syytellä laitteita.

3. Jos itse ongelmaa ei saada korjatuksi, täytyy kehittää tapoja estää se

Takseilla pitää olla yhteisesti päivitettävä lista osoitteista, jotka navigointilaite näyttää väärin. Luulisi sen olevan tämän päivän tekniikalla mahdollista. Joutuuhan taksikurssilla opettelemaan erikseen  kaikki ne kadut, joissa talon numerointi on väärinpäin.

4. Asiakas on laiska ja mukavuudenhaluinen

Asiakas on varsin haluton muuttamaan omia toimintatapojaan siksi, että hänen tapansa ei toimi. Yleensä muutokseen pakotettu asiakas menetetään. On vaivattomampaa kehittää kuljetusrinki naapureiden kanssa kuin odotella talvipakkasessa taksia, joka huitelee omilla teillään. Tee siis asiat helpoksi asiakkaalle.

5. Tekniikka on hyvä renki mutta huono isäntä

Liian suureksi kasvava tekniikan kumartelu voi koitua kohtaloksi. Jos tekniikalla voidaan tarkistaa ihmisen virheitä, täytyy ihmisenkin osata tarkistaa tekniikan tekemiä virheitä. Älä anna apulaiselle herran paikkaa!

Yksi siskoistani on varsinainen kenkäfriikki ja hän osaa suositella oivallisia kenkämerkkejä meille taviksille. Controllerisiskoni osti suositusten pohjalta kauniit kengät, jotka olivat niin kalliit, ettei hän oikein raaskinut niitä edes käyttää.

Kun tässä taannoin tapasimme, oli sekä kenkäfriikkisiskollani että controllerisiskollani kerrottavaa kenkäkaupoistaan. Molempien kalliit kengät olivat muutaman käyttökerran jälkeen menneet rikki. Kumpikin oli palauttanut kengät siihen kauppaan, josta oli kenkänsä ostanut.

Kenkäfriikkisiskolleni tarjottiin mahdollisuutta vaihtaa uuteen pariin ja näin hän olisi halunnut tehdä. Valitettavasti kävi niin, että oikeaa kokoa ei enää löytynyt ja kauppa purettiin. Hän siis sai rahansa takaisin. Vau, mitä palvelua. Meidän kaikkien neljän siskon luottamus kyseistä kenkämerkkiä kohtaan kasvoi ja aiomme muutkin käydä katsomassa, josko kaupasta löytyisi jotkut kivat kengät.

Controllersiskolleni sen sijaan kävi ikävämmin. Kengistä hajosi saumaus (eli selkeä valmistusvirhe), mutta kaupassa vain pahoiteltiin tapahtunutta. Myyjän mukaan mitään ei korvata, vaan asiakkaan on vietävä kengät suutariin ja kustannettava korjaus itse. Sen jälkeen meille kaikille neljälle on ollut selvää, että kyseisessä kaupassa ei kukaan meistä aio asioida.

Mitä tästä opimme!

1. Yhden asiakkaan palvelu on aina koko hänen verkostonsa palvelemista.

2. Kyky käsitellä asiakastyytymättömyystilanteita on yrityksen merkittävin pr-tilanne. Mainonnan keinoin et koskaan saavuta yhtä suurta vakuuttavuutta.

3.Tapahtuneen pahoittelu on välttämätöntä, mutta ei se ei riitä.

4. Asiakkaan tyytyväiseksi saaminen edellyttää toimintaa tilanteen korjaamiseksi. Actionia!

5. Onnistunut asiakastyytymättömyystilanteen hoitaminen kannattaa tuotteistaa kunnolla. Case by case -pohjalta ratkottuna harvoin pääset yhtä hyviin tuloksiin.

6. Huonosti hoidettu asiakastyytymättömyystilanne tulee aina kalliimmaksi kuin sen hoitaminen hyvin. Menetetty asiakas saa paljon tuhoa aikaan maineelle ja sitä kautta myynnille.

7. Asiakkailta tuleva palaute pitää hyödyntää oman toiminnan kehittämisessä. Kengän ratkenneen saumauksen pitäisi olla viesti siitä, että saumauksen laatu ei ole kunnossa.

Kirjoitin Finnairin muutoskulttuurista blogissani 14.12., sillä ulkopuolisenkin on helppo nähdä, että ongelman syy on nyt jossain aivan muualla kuin säässä. Henkilöstön sinänsä katala toiminta on hätähuuto, ja sellaisenaan suunnilleen sitä, mitä saattoi odottaa. Vaikka henkilöstön toiminta on tuomittavaa, tapaus osoittaa, mihin tilanne voi johtaa, jos organisaation sisäiset asiat eivät ole kunnossa.

Kotipesän taistelu heijastuu asiakkaille ja media kiinnostuu tapauksesta. Menetetty maine ja tuhottu luottamus on ansaittava uudelleen. Vuosikymmeniä rakennettu brändikuva voidaan tahrata hetkessä, ja sen uudelleen rakentamiseen kuluu vuosia.

Mitä tästä opimme!

1. Palveluyrityksen brändin rakentaminen alkaa henkilöstöjohtamisesta. Vasta sen jälkeen markkinointiosastolla on sisältöä, josta voi pyöräyttää brändin.

2. Henkilöstö löytää aina keinot kostaa, jos se kokee tulevansa epäoikeudenmukaisesti kohdelluksi.

3. Jos henkilöstöä ei kuunnella talon sisällä, se etsii talon ulkopuolelta jonkun, joka kuuntelee.

4. Mikään muutos ei onnistu, jos henkilöstö ei siihen sitoudu. Henkilöstö sitoutuu muutokseen juuri sillä hetkellä, kun se löytää riittävän hyvän syyn sitoutumiselle.

5.Henkilöstö ymmärtää vaikeatkin päätökset, kunhan se tiedostaa syyt ja vaikutukset ja tapaus hoidetaan reilusti.

6.Ulkoistettuja toimintoja hoitavan yrityksen henkilöstö muovaa mielikuvia isäntäyrityksestä niin asiakkaille, kumppaneille kuin medialle. Asiakas ei ajattele sitä, että hänen kohtaamansa työntekijä on vierastyöläinen.

7. Media, yleisö ja asiakkaat asettuvat heikoimman osapuolen puolelle. Yleensä se on tällaisissa tilanteissa henkilöstö. Finnairin maineen kannalta on tuhoisinta, jos heikoimmaksi osapuoleksi nostetaan asiakkaat. Sympatiat henkilöstöä kohtaan kestävät hetken, mutta unohtuvat nopeasti, sen sijaan asiakas – tai potentiaalinen asiakas- ei unohda, kun  sitä on kohdeltu kaltoin.

Tänä aamuna sähköpostissa oli viesti ohjeineen. Vaikka ydinongelma vielä on olemassa, pankki osasi neuvoa, miten sen voi sivuuttaa. Ja jopa osasin käyttää niitä niin, että pääsin hoitamaan pankkiasiat.

Mitä tästä opimme?

1. Pankki kertoi, että virheestä ollaan tietoisia ja sitä ratkotaan. Hyvähyvä, parempaa siis tiedossa.

2. Viestissä ei mitenkään tuotu esille sitä, että pohjimmiltaan vika ei ole Sampopankin, vaan Applen puolella. Tästä erityiskreditit, sillä liian moni lankeaa pesemään kätensä siksi, ettei asiakkaan ongelma ole niiden syytä.

3. Ongelmaan osattiin tarjota ratkaisu, itse asiassa useampiakin. Käytännössä sain siis muutaman kikan, joita käyttää ongelman sattuessa.

4. Viestin alussa kiitettiin viestistä. Erittäin mallikasta. Asiakas uskaltaa siis seuraavankin kerran lähestyä onglmissa.

5. Asiakasta ei pidetty tyhmänä. Viestissä oli niin tarkat ohjeet, että sen perusteella ongelman pystyy itse ratkomaan.

6. Tämän jälkeen olen oikeastaan erittäin tyytyväinen, että olen Sampopankin asiakas. Usein käy niin, että hyvin hoidettu asiakastyytymättömyystilanne lujittaa asiakassuhdetta.

Ostin viime kesänä uuden tietokoneen ja loikkasin samalla Mac-leiriin. Pankkimaailmassa olen  Sampopankin asiakas ja jo tovin ihmetellyt, miksen pääse kirjautumaan verkkopankkiin. Laskupino kasvoi ja lopulta oli pakko kutsua itsensä kaverille kylään, jotta sain hoidettua omat ja yritykseni raha-asiat isäntäväen tietokoneella. Ongelman kataluutta kasvattaa se, että vähän siellä ja täällä verkkossa liikkuessa todistetaan henkilöllisyys pankin verkkotunnuksen avulla.

Tänään Hesari uutisoi tämän olevan laajempikin ongelma.  Jutun mukaan ongelma johtuu Applesta, ei Sampopankista. Sitä vaan asiakas ei aina ymmärrä, vaan kokee, että pankin palvelu jumittaa jälleen. Ja Sampopankilla ei oikein olisi tällaiseen varaa, sillä asiakkaiden hermoja on jo sen verran koeteltu. Vaikka kulissien takana tehdäänkin töitä asian korjaamiseksi, ei asiakas sitä ymmärrä ennenkuin vika on saatu korjatuksi.

Lähetin tänä aamuna Sampopankin asiakastukeen viestin ongelmasta. Vielä en ole saanut siihen vastausta.

Mitä tästä opimme?

1. Huolehdi omasta maineestasi informoimalla asiakkaita tapahtuneesta ja sen syistä.

2. Älä syyllistä kumppania, vaikka vika olisikin heidän. Asiakas ei pidä selän takana haukkumisesta.

3. Kerro, että ongelman ratkaisemiseksi tehdään koko ajan töitä.

4. Tarjoa asiakkaille vaihtoehtoisia tapoja hoitaa asiansa. Niiden kehittäminen voi vaatia innovatiivisuutta, mutta tämä on sitä paljon puhuttua  joustavuutta.

5. Muista, että asiakas voi vaihtaa kilpailijalle, vaikka virhe ei varsinaisesti olisikaan teidän.

6. Älä jätä asiakasta yksin ongelman kanssa. Vastaa kysymyksiin, kyselyihin ja tiedusteluihin.

7. Anna asiakkaalle alennus (tai tässä tapauksessa kokonaan ilmaiseksi), koska asiakas ei voi hyödyntää kaikkia niitä palveluja, joiden käytöstä hän maksaa.

8. Tiedota asiakkaalle ongelman ratkeamisesta.

9. Palkitse asiakkaan uskollisuus.

Lämpöistä Joulua ja Menestystä Uudelle Vuodelle 21010!

Lämpimin terveisin Camilla

Finnairilla ei taida keskustelukulttuuri olla kovinkaan kehittynyttä. Jos henkilöstön ja johdon välillä olisi toimiva keskusteluyhteys, asioita olisi voitu pohjustaa niin, että asiakkaita piinaavilta lakoilta olisi voitu välttyä. Samalla olisivat säästyneet Finnairin rahat. Nyt homma muistuttaa hölmöläisten toimintaa. Toisella kädellä kerätään säästöjä ja toisella kädellä korvataan säästöistä (välillisesti) aiheutuneita kustannuksia.

Käsittelin CR-STAR palveluistamisoppaassa myös muutoksen johtamista.

Mitä voimme oppia tästä?

1. Rakenna dialogia henkilöstön kanssa

Molemminpuoliseen kunnioitukseen rakentuva kulttuuri ei synny hetkessä. Hyvää keskusteluilmapiiriä kannattaa rakentaa jo silloin, kun asiat ovat hyvin. Dialogin ideana on etsiä toisen puheesta pointti, johon itse katsoo voivansa sitoutua. Yhteistä todellisuutta rakennetaan niiden asioiden varaan, joista olemme samaa mieltä.

2. Pidä huoli, että henkilöstö ymmärtää bisnesslogiikan

Finnairin edellinen toimitusjohtaja Jukka Hienonen kertoi eräässä haastattelussa, että henkilökunnan vakiovastaus kannattavuusongelmiin on se, että nostetaan hintoja. Kun henkilöstö tietää vallitsevan tilanteen ja osaa arvioida sitä, se ymmärtää myös johdon päätöksiä. Samalla henkilöstöllä on työkalut keskustella asiasta johdon kanssa.

3. Sytytä rovio

Tee ihmisille selväksi, miksi muutos on välttämätön. Jos henkilöstö ei sitä ymmärrä, kerro se tavalla, jonka se ymmärtää. Huomaa, että työntekijät eivät tiedä kaikkea sitä, mitä johto tietää. Kun henkilöstö oivaltaa nykytilan mahdottomuuden, se on valmis tarttumaan muutokseen.

4. Maalaa paratiisi

Rovion lisäksi tarvitaan tavoitetilaa kuvaava paratiisi. Ihmiset lähtevät mukaan muutokseen siinä vaiheessa, kun he oivaltavat, mitä hyötyä muutoksen jälkeisestä ajasta on heille itselleen. Jos muutos tietää pelkkää supistumista, kurjistumista, kapeutumista, kutistumista ja alenemista, kertonee enemmänkin ihmisten täyspäisyydestä, etteivät  he syty asialle. Löydä siis pätevä syy sitoutua ja myy idea henkilöstölle.

5. Aktivoi porukka

Mitä aktiivisemmin henkilöstö (tai ainakin edustava joukko henkilöstöstä) saa olla mukana muutoksessa sen alkusuunnittelusta lähtien, sitä todennäköisempää on, että se on halukas osallistumaan muutoksen läpiviemiseen.

6. Toista, toista, toista

Selkiytä viestisi ja toista sitä niin usein ja niin monessa muodossa, että jokainen ymmärtää ja sisäistää sen.

PS Aikoinaan oma työnantajani ajoi läpi palkanalennukset, joiden seurauksena jokaisen palkka laski 10-15 %. Vaikkei sitäkään aivan mallikkaasti hoidettu, ymmärsi henkilöstö tilanteen välttämättömyyden.